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通讯服务全年投诉超17万件
2025年黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】通讯服务行业全年投诉 173629 件 ,同比 2024年减少7.05% 。2025年4月,工信部组织开展电信业务“明白办 、放心用 ”行动,重点治理群众反映突出的套餐复杂、不知情订制、不明扣费等焦点难点问题。2025年下半年,随着中国联通 、中国电信、中国移动、中国广电四家基础电信企业积极响应和落实 ,先后发布服务承诺,主动担责并对消费者的诉求积极给出解决方案,通讯服务领域的投诉量在下半年继续回落 ,环比上半年减少21.74%。通信服务领域的投诉呈现月内波动特征,每月初与月末时段投诉量相对更高,主要与各电信企业的月度结算周期相关 。
通讯服务典型问题
套餐资费争议 :计费规则不透明 ,低消存争议,套餐降级难
增值业务续订:不知情开通业务,未经确认自动续费 ,退订障碍多
客服服务质量 :客服难接通 、等待久,态度差且推诿,处理低效
从投诉问题来看 ,通讯服务行业投诉主要集中在以下几个方面:一是套餐资费争议,计费规则模糊不清,流量、通话单价及低消条款界定不明,引发用户广泛质疑;二是增值业务续订乱象 ,部分运营商未经用户确认擅自开通业务并自动续费,后续退订流程繁琐,维权难度大;此外 ,售后服务质量差的投诉也居高不下,客服接通难、等待时间长,工作人员态度消极且推诿扯皮 ,导致用户问题迟迟无法解决。
套餐资费相关投诉占比超5成
在所有通讯服务行业的投诉中,套餐资费争议是投诉最多的问题,占比超过50% ,其次是客服质量差,占比16.7%,其次为宽带故障和注销/销户相关问题占比相对较低 ,分别为5.96%和2.44%。
投诉处理情况整体良好
2025 年黑猫投诉平台通讯服务领域企业处理情况整体表现良好,投诉回复率维持在较高水平,中国移动 、中国联通、中国电信、中国广电等头部运营商均展现出积极的处理态度,整体回复率达到 98% 以上 ,体现出行业对消费者投诉的重视与高效响应 。
男性消费者投诉占比超7成
从投诉性别分布情况来看,通讯服务投诉群体以男性为主导。来自男性消费者的投诉占比高达70.02%,而女性消费者投诉占比为29.98%。男性投诉量是女性的2.3倍以上 ,显示出明显的性别差异 。
投诉消费者多为90后与00后青年
从投诉人年龄分布来看,投诉人群体高度年轻化。平均年龄仅为30岁。20-25岁的青年消费者是投诉主力,占比达36.45% ,接近四成;其次是26-30岁消费者,占比26.24%。二者合计占比超过六成,表明90后与00后青年群体是通讯服务消费和维权的主要人群 。
广东地区投诉居首位
从地区分布情况来看 ,来自广东省的投诉最多,占比达16.77%,位居全国第一;其次是江苏省和浙江省 ,分别占比8.65% 和7.71%。投诉量前五的省份合计贡献了全国近半数的投诉量。
最后,黑猫再次提醒广大消费者:
黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用,凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充 、欺诈行为,请消费者提高警惕 ,及时向平台官方举报相关账号并报警 。
在黑猫平台发起投诉后,纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通,黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款!也请大家选择官方渠道解决消费纠纷 ,不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗,如遇诈骗请及时向警方反映。
消费者目前可进行投诉的官方途径为:
“黑猫投诉”官网 ( https://tousu.sina.com.cn/)
“黑猫投诉”客户端(请从正规应用商店下载)
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如大家发现仿冒账号,可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱:heimaotousu@vip.sina.com
为预防个人信息泄露以及被骗 ,请注意以下事项:
1、提交投诉前,请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名 、联系方式、住址、订单编号 、快递单号等隐私信息,如提交的图片涉及隐私信息 ,请隐藏图片或提前打码处理。
2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷,不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号,不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人 ,尤其警惕“交钱即可优先处理” 、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述 。
3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码 、身份证号、验证码等信息,更不要通过二维码或不明链接随意汇款,谨防被骗,如遇诈骗请及时报警。
4、对00开头的境外电话请提高警惕 ,不要轻易相信来电时的显示名称。
5、正规企业客服处理投诉后,会通过消费者的原付款渠道进行退费,如对方要求通过QQ 、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费 ,请提高警惕,避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金 ”“验证金”“保证金”等转账操作 。
为了集中资源和力量更好的为大家服务,黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉 ,也请大家理解和支持。
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